Link® System Contact Center to centrum obsługi telefonicznej (biuro obsługi klienta), służące do zarządzania relacjami z klientem (CRM), oparte na rozwiązaniach technologicznych: IVR, ACD (automatyczna dystrybucja połączeń) i CTI (integracja systemu informatycznego i telekomunikacyjnego). Podstawowe funkcje systemu Contact Center sprowadzają się do obsługi połączeń przychodzących oraz wychodzących, natomiast główne medium kontaktu z klientem stanowi aparat telefoniczny, dodatkowo wspomagany przez inne nośniki łączności jak: poczta elektroniczna, SMS, Webchat, video-konferencje. Kontakty inicjowane przez interesantów wchodzą do dedykowanej kolejki połączeń oczekujących, gdzie po określeniu priorytetów, są kierowane do właściwych agentów Contact Center. Zadaniem agentów jest budowa i utrzymanie relacji z klientem poprzez realizowanie wielu działań polegających między innymi na: udzielaniu informacji, przekazywaniu komunikatów np. o występujących awariach sieci wodociągowych czy pracach planowych, przyjmowaniu rezerwacji, zamówień lub reklamacji, obsłudze umów terminowych, faktur, należności, usługach serwisowych, kampaniach windykacyjnych, obsłudze akcji marketingowych itp.
Zaletą Link® System Contact Center jest nie tylko kompleksowa obsługa wszystkich kanałów kontaktu, ale przede wszystkim elastyczność i modułowa budowa, która umożliwia doskonalenie i dostosowywanie funkcji systemu do indywidualnych wymagań stawianych nam przez potencjalnych Klientów. Wdrożenie Link® System Contact Center wiąże się z wieloma korzyściami oraz możliwościami profesjonalnej obsługi klienta oraz zarządzania pracą i wydajnością agentów Contact Center poprzez:
- monitorowanie bieżącej pracy systemu Contact Center;
- równoległą obsługę ruchu Inbound oraz Outbound;
- dystrybucję połączeń przychodzących i kierowanie rozmowy do właściwych agentów zgodnie z ich umiejętnościami i zadaniami (Skill Based Routing);
- zarządzanie systemem oddzwonień, w tym obsługą połączeń typu Call Back, z zastosowaniem strategii Skill Based Routing w kampaniach wychodzących;
- administrowanie statusami pracy agentów oraz zarządzanie umiejętnościami i kompetencjami agentów;
- integrację z systemem CRM, służącym do gromadzenia i udostępniania bieżących informacji o klientach na podstawie historii kontaktu, zarchiwizowanych nagrań rozmów i danych teleadresowych;
- generowanie raportów dotyczących wydajności i skuteczności pracy agentów (np. czas rozmowy, czas obsługi kontaktu, wyniki sprzedażowe itp.);
- system obiegu komunikatów i zadań w czasie rzeczywistym pomiędzy agentami a kierownikami projektu za pomocą wbudowanej aplikacji czatu;
- rejestrowanie rozmów oraz możliwość odtwarzania nagrań według właściwych filtrów (data połączenia, dane klienta, numer telefonu);
- prezentowanie informacji o statusach połączeń przychodzących oraz wgląd do bazy danych z numerami telefonów klientów;
- zarządzanie uprawnieniami dostępu poszczególnych użytkowników do określonych funkcji i systemu (aktywowanie dowolnych ograniczeń dostępu);